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Quanto ingannano le
apparenze... Quando incontriamo persone sconosciute, sia durante
i nostri viaggi che online, tendiamo istintivamente a farci
un'idea su di loro basandoci sull'aspetto o su poche
informazioni. Ma non dovremmo fermarci alle apparenze: in realtà
non sappiamo chi abbiamo di fronte, potrebbe rivelarsi una
persona sorprendente e speciale. Impariamo a non pregiudicare e
andare oltre la superficie.
Il caso Firenze, eravamo "quattro" amici maltrattati al
ristorante...
Facciamo
un esempio concreto: le conseguenze di questi giudizi
affrettati, superficiali o peggio, frutto di pregiudizi, sono
state ampiamente pagate da un ristoratore di Firenze, il
quale ha scontentato alcuni clienti, con cibo di non buona
qualità, conto salato e nessuna attenzione per le loro
lamentele. Giovani vestiti e atteggiati in modo informale, ma
inaspettatamente, molto molto influenti. Il ristoratore non
sapeva che questi clienti fossero dei personaggi molto
conosciuti sul web, esperti del settore, con un grosso seguito
di utenti e amici. Dal giorno successivo a quello della cena
diversi sono stati i messaggi, scritti nei blog, twittati,
postati su facebook, diffusi sul web. Un bel passaparola, non
c'è che dire. In questi messaggi ci si lamentava del trattamento
e del cibo del locale e in un periodo in cui internet influenza
enormemente la nostra vita, e le nostre decisioni in merito alla
prenotazione di hotel o ristoranti, ci rendiamo bene conto di
come questa cattiva pubblicità abbia danneggiato, e non poco, il
locale. Gli avventori hanno
giudicato
negativamente la qualità del cibo e il rapporto prezzo/qualità,
si sono anche lamentati ma non hanno ricevuto un trattamento
"consolatorio" benché minimo. L'atteggiamento poco conciliante
della gestione è stato pagato molto caro insomma. Qualità del
cibo a parte (una bistecca alla fiorentina piena di nervi è
imperdonabile), se il ristoratore o chi per lui, si fosse
comportato gentilmente con quei clienti, ascoltandoli prima di
tutto, chiedendo spiegazione alla cucina, scusandosi, offrendo
magari il dolce, mostrandosi inaspettatamente generoso
(regalando che so dei biscottini o qualche bottiglia di vino)...
ecco allora tu tto
questo non sarebbe successo. Chi avrebbe avuto voglia
di parlar male di un ristoratore così gentile e attento, anche
se in difetto dal punto di vista della cena? Internet è uno
strumento di forte impatto per negozi, hotel e ristoranti. Metti
caso che noi oggi volessimo prenotare un ristorante a Firenze,
per un'occasione importante, e volessimo prenotare proprio quel
locale nel quale è accaduto questo episodio, sicuramente tra i
commenti in rete verremmo a conoscenza di tale episodio, e visto
che la scelta di ristoranti è molto ampia, opteremo per qualche
altro locale, giudicandolo più "sicuro". Mai giudicare le
persone dal vestito che indossano o dal loro stile...
Leggi anche
Potere delle recensioni
Pregiudizi
privati, pregiudizi commerciali, quanto costano?
Il pregiudizio nelle persone è purtroppo molto diffuso ma rimane
"privato", continua ad appartenere alla sfera personale, ma per
quanto riguarda gli esercizi commerciali è vietato... il
cliente ha sempre ragione! L'atteggiamento che tutti
dovrebbero avere è quello di
essere rispettosi nei confronti di chiunque, senza
discriminazione alcuna, avendo la pazienza di capire come una
persona davvero è, come si comporta, a tavola come in strada, a
casa di amici come in un teatro, avendo il buon senso di
ascoltare le ragioni di ognuno.
Acquisire un cliente è solo il primo passo di un
percorso più ampio, che porta il cliente a essere fidelizzato e
quindi ritornare nello stesso posto più volte e consigliarlo ad
altri.
Perché torni in un ristorante? Banalizzando molto la
risposta: hai mangiato ottimi piatti, ti hanno trattato
gentilmente, ti sei sentito a tuo agio, hai valutato in modo
positivo il rapporto qualità/prezzo.
Nel caso descritto:
cena ritenuta di scarsa qualità
+
atteggiamento non gentile della gestione
+
nessun risarcimento (nemmeno morale) per l'arrabbiatura post
cena e la felicità mancata di un buon pasto
+
sospetto di essere stati "sottovalutati" come clienti, in
quanto non elegantoni
=
perdita di reputazione (monetizzabile) e perdita di clienti
potenziali
Tempo fa avevo soggiornato in un hotel lussuoso a
Bolzano, cenando con 2
bambini in un tavolo strettissimo, chiedendo più volte un
seggiolone per il piccolino, tra il fastidio un po' anche
giustificato degli altri clienti. Protestai con il manager, che
fu così professionale/furbo/gentile da scusarsi, dicendomi che
era molto dispiaciuto del disagio, che anche lui aveva 3 figli e
sapeva quanto il benessere dei piccoli fosse anche il nostro,
finendo per offrirmi una bottiglia di vino riserva... Ne ho
parlato solo bene.
E voi cosa ne pensate? Credete che se i nostri amici
fossero stati elegantoni snob avrebbero ricevuto un miglior
trattamento? Migliori scuse? Pensate che un ristorante possa
permettersi un atteggiamento del genere? Quanto costerà
l'episodio al ristorante? Voi ci andreste?
Piercing, tatuaggi e vestiti... ma il cervello e il cuore
contano qualcosa?
Parlando in generale di giudizi sulle persone certo, a tutti
è capitato di giudicare erroneamente alcune persone a prima
vista, o per lo meno, in base al loro aspetto, pensare di
poter capire che persone siano o possano essere. Alcuni
addirittura, vedendo ad esempio un ragazzo pieno di piercing,
tatuaggi, e vestito in modo strampalato, pensano che
probabilmente è qualcuno di cui è meglio non fidarsi molto. Al
contrario ci sono certi che incontrando un ragazzo della stessa
età, vestito con una camicia elegante, un bel paio di
jeans, senza tatuaggi e senza piercing, pensano che sia un
bravo ragazzo, diligente, una persona di cui fidarsi.
Pregiudizi, luoghi comuni, superficialità. Osserviamo meglio le
persone, il loro sorriso, gli occhi, i modi gentili o meno,
ascoltiamo le loro parole, le loro idee, vi assicuriamo che le
persone vi sorprenderanno e i luoghi comuni spesso si
capovolgeranno. L'amicizia, la conoscenza reciproca, si
creano grazie ad un legame che accetta di mettere in gioco
realmente noi stessi, con i nostri difetti, pregi e limiti,
cercando di costruire ponti, dare e ricevere ispirazioni e
buoni esempi, supportandoci nel nostro percorso esistenziale.
Piccola nota poi sull'interculturalità: essere aperti
alle culture differenti, essere disposti a viaggiare, a vedere
luoghi fisici e mentali differenti dal nostro piccolo mondo, è
il miglior modo per arricchirsi, conoscere gli altri e se
stessi, apprendere.
Ma cosa significa avere
un tatuaggio?
Un tatuatore molto bravo ci ha detto che un tatuaggio esprime
sempre qualcosa, o meglio è legato sempre a qualcosa.
"Qualunque persona che viene qui da me, per avere un tatuaggio,
lo fa per uno scopo ben preciso" ci dice "questo scopo varia da
persona a persona, ed esso può essere legato a un amore,
un'esperienza vissuta, una gioia condivisa, un dolore da
affrontare o ricordare, un tatuaggio racconta una parte della
vita".
È davvero così, sempre? Certo lo era all'inizio, quando
il tatuaggio era un simbolo per pochi. Molte persone oggi si
tatuano la pelle per seguire la moda, per imitazione, perché
ormai tutti i personaggi famosi hanno un tatuaggio. Altre volte
chi si tatua lo fa per ricordare un fatto, un evento
determinante per la sua vita, un lutto, un amore perduto,
un'amicizia finita, un accadimento cruciale. Molte sono le
persone che ad esempio si sono tatuate sulla pelle un ricordo di
tragedie come l'11 Settembre o lo Tsunami.
Internet, posso essere
davvero me stesso perché tu sei lontano
Per fortuna, grazie anche a internet, la sostanza ha maggiori
probabilità di affermarsi e prevalere sulla vuota forma. Spesso
ci ritroviamo a parlare, o esprimere opinioni e confrontare
commenti con persone che conosciamo virtualmente, senza averle
mai viste, e magari sappiamo molte più cose di loro, rispetto a
chi frequentiamo ogni giorno, forse perché a distanza si riesce
meglio a essere realmente noi stessi (come del resto ognuno
desidera). Ma non solo, internet può essere utile come, nel già
citato caso di Firenze, così se qualche altro commerciante
o qualsiasi altra persona si permette di maltrattare un cliente
o peggio di discriminare un ragazzo dal modo in cui è vestito,
ci penserà su due volte. Senza internet noi non saremmo venuti a
conoscenza dell'accaduto, e nello stesso tempo, nessuno ne
avrebbe parlato, eccetto qualche cliente presente in sala, ma al
di fuori di quell'ambito, nessun'altra persona ne sarebbe venuta
a conoscenza. Altro punto da trattare è il potere delle
recensioni. Le cattive recensioni possono rovinare un
ristorante o un hotel, ma sono tutte reali? Chi può scrivere una
recensione? È vero che spesso, solo chi rimane scontento,
decide di scrivere un commento? Leggiamo insieme il nostro
prossimo articolo sul
potere delle recensioni.
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