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> Il potere delle recensioni
Quanto contano le opinioni degli
altri. Le recensioni online dei consumatori sono
diventate determinanti per il successo di un prodotto o
servizio. Comprendiamo il loro enorme potere e l'impatto che
hanno sulle vendite.
"Oramai con internet si può fare tutto." Questa è una di quelle
frasi che noi tutti usiamo quasi quotidianamente. Ed è proprio
così, grazie ad internet si può veramente fare e
comprare di tutto. Gli acquisti effettuati online sono in
continua crescita, e sulla rete si possono trovare i
prodotti più svariati, ma soprattutto si possono prenotare
hotel, ristoranti e altri luoghi di ritrovo. Esistono alcuni siti che sono dei veri e propri motori di
ricerca per alberghi e ristoranti. Basta digitare il nome
della città, o la zona della città nella quale si vuole
soggiornare o mangiare, e comparirà una lista di nomi, con tanto
di stelline di gradimento e recensioni.
Molti di questi siti, infatti, stilano la
lista dei
ristoranti o degli hotel proferiti, in base al giudizio di
clienti o pseudo-clienti che vi
hanno soggiornato.
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Ma
siamo sicuri che questi giudizi siano veritieri?
Chi sono coloro che scrivono le recensioni?
In un periodo come questo, in cui le vacanze si prenotano quasi
esclusivamente online, tale problema si fa sentire; sono sempre
di più le testimonianze di vacanzieri delusi da quello
che hanno trovato. L'hotel o il ristorante erano descritti in
maniera assolutamente benevola, con tanto di commenti
super-positivi su personale e qualità del servizio... Oppure al
contrario ci sono pessime recensioni per alberghi, ristoranti o
pizzerie, che nella realtà sarebbero invece da premiare. Chi ha
scritto quelle recensioni negative? Un concorrente? Un suo
amico?
Astroturfing, non lo sapete ma
tutti ne siamo vittime
Quei giudizi che abbiamo letto non erano del tutto
veritieri, erano stati inseriti appositamente per attirare/distrarre
la clientela, anche dietro pagamento. Purtroppo questo fenomeno
è così diffuso da essere indicato con un termine specifico (nel
caso della costruzione a tavolino di recensioni positive),
ovvero Astroturfing, termine che indica proprio
commenti positivi falsi su qualsiasi oggetto online. In
molti paesi questa pratica è illegale, e sono già state
diverse le aziende negli Stati Uniti che, scoperte, sono state
costrette a pagare diverse migliaia di dollari per aver
pubblicizzato illegalmente la propria attività, con giudizi
falsi. Leggi anche
False recensioni online.
Smascherare i giudizi
finti
Vi sono diverse ipotesi a tal proposito, prima
fra tutte una
ricerca effettuata dalla Cornell University, che ha
sviluppato un software, che si basa su un algoritmo
specifico,
che prevede di individuare e smascherare le false recensioni
online, creando un filtro sulle informazioni, soprattutto
quelle relative agli hotel. Queste false recensioni sono scritte
tutte in modo simile, e facilmente riconoscibile per il
software. La formula dell'algoritmo non è nota, ma se prestiamo
un po' di attenzione, anche noi possiamo
smascherare finti giudizi, che magari contengono troppi
superlativi, o abbondano di aggettivazione.
Evitare i commenti anonimi e preferire quelli di utenti reali,
registrati
Un'altra soluzione per i siti sarebbe poi quella di
evitare i commenti anonimi, ovvero chiunque volesse lasciare
un commento si deve registrare sul sito, con tanto di
nome e cognome e dati vari, questa al momento risulta una delle
soluzioni più gettonate. Ma anche qui capiamo che si possono
facilmente utilizzare nomi falsi, ed essere nuovamente in balia
di persone che scrivono commenti positivi solo per il loro
tornaconto personale.
E allora, che dobbiamo fare?
Confrontate, chiedete, fate come fareste nel mondo reale
Il nostro consiglio è sempre quello di stare ben attenti,
le truffe, soprattutto le truffe online, si nascondono sempre
dietro l'angolo. Quando si deve scegliere un albergo, un
ristorante, o qualsiasi altro prodotto, è importante non
fermarsi mai alla prima recensione. Comparate. Vi sono centinaia di
siti sul web che vi permettono di trovare quello che state
cercando, e la cosa assolutamente da fare, è confrontare tutte
le informazioni che ci vengono presentate. Non limitatevi
solo ad un sito, ma provate a cercare quell'hotel, quel
ristorante, quel libro, quelle scarpe, su un altro sito, leggete
gli altri commenti che ci sono su di esso, e cercate di capire
se quei commenti corrispondono o se qualcuno è stato
"gonfiato" a dismisura. Attenzione a aggettivi e
superlativi, l'eccesso è spesso sintomo di falsità.
Esprimete sempre la vostra opinione, negativa ma anche positiva
Chi compra sul web è spesso una persona che conosce internet,
allora un altro consiglio che noi vogliamo offrirvi è quello di
esprimere, a vostra volta, il vostro giudizio su
un determinato oggetto. Per esempio, avete soggiornato in un
hotel che su internet aveva il massimo delle preferenze, durante
il vostro soggiorno e vi siete accorti che quelle preferenze non
erano poi tutte vere, e allora? Allora esprimete la vostra
opinione, scrivete sul sito in cui l'avete trovato la vostra
esperienza, ed esprimete il vostro giudizio. Giudizio che,
questa volta, sarà estremamente veritiero ed imparziale.
Qualcuno ci potrà dire: "E allora, dopo questo cosa avremo
risolto? Ci saranno sempre altre persone disposte a farsi pagare
per scrivere altre decine di commenti positivi." A questa
domanda noi dovremo avere la consapevolezza di rispondere che la
nostra potrà essere una buona pratica, una pratica che,
se eseguita da tutti i clienti dell'hotel, contribuirà a fornire
la reale immagine dell'albergo, positiva o negativa che sia.
A molti di voi, inoltre, potrà essere capitato l'opposto, ovvero:
nella ricerca di un hotel/ostello, (o di qualsiasi altro oggetto di
interesse) vi sarete imbattuti in recensioni di utenti
che criticavano aspramente la struttura. Durante il
vostro soggiorno, invece, vi siete trovati benissimo, con
numerosi confort forniti e vari servizi di qualità. Anche in questo caso,
la nostra raccomandazione è sempre la stessa, scrivete su
internet la vostra esperienza, che verrà comunque letta da
qualcuno, e spronerà altre persone a fare come
voi. Uno dei problemi del web infatti è che
scrive solo chi è scontento, mentre chi rimane
soddisfatto è soddisfatto punto e basta. Anche
in questo caso, comunque, si tratta sempre del
fenomeno dell'Astroturfing, molti di coloro i
quali hanno scritto quei commenti sprezzanti,
spesso sono stati ingaggiati e talvolta pagati
da altre strutture per screditare la struttura
in questione. Tenete conto che quasi tutti i
motori di ricerca per hotel e Ostelli e
appartamenti, con Airbnb, Booking, Hostelworld, Expedia, Viamundis, Venere,
presentano solo le recensioni di clienti che hanno soggiornato
nella struttura.
Il nostro consiglio, a chiunque voglia prenotare le vacanze
online, a chiunque voglia passare una serata diversa in un bel
ristorante, a chiunque voglia comprare un capo di abbigliamento,
un libro, un mobile o qualsiasi altra cosa attraverso internet, è quello di
utilizzare questi strumenti con prudenza.
Non affrettatevi
a scegliere, ma siate consapevoli che dietro quell'opinione si
può nascondere un piccolo/grande inganno, e quindi valutate bene ogni possibile
scelta. Internet è un grande strumento, però deve essere usato bene.
Del resto quando acquistate un oggetto in un negozio, di certo
prima avrete valutato altri oggetti simili, visitato negozi
diversi, chiesto consiglio ad amici,
chiesto pareri a chi ha già acquistato... beh la stessa cosa
vale sul web!
Prestate particolare attenzione ai giudizi che altri utenti
hanno espresso,
non fidatevi dei giudizi troppo ridondanti, preferite le
recensioni di coloro che dimostrano di aver effettuato un
acquisto reale, e soprattutto
ricordatevi sempre, dopo aver provato, di dire la vostra.
Dite la vostra opinone anche quando è positiva!
Sforzatevi di dire la vostra anche quando il giudizio è
positivo; se si resta contenti si tende a non esprimersi, non
rinunciate a mostrare il vostro apprezzamento, aiuterete chi se
lo merita e indirizzerete gli altri consumatori!
Alexander Dubcek diceva:
"La democrazia non è solamente la
possibilità ed il diritto di esprimere la propria opinione, ma è
anche la garanzia che tale opinione venga presa in
considerazione da parte del potere, la possibilità per ciascuno
di avere una parte reale nelle decisioni."
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